[编者按]
在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号），对于依法落实旅游市场监管责任，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要。金杯银杯不如老百姓口碑。加强旅游市场综合监管，优化湖南旅游发展环境，让广大入湘游客乘兴而来、满意而归，也是提升湖南旅游知名度、美誉度和吸引力、影响力的迫切要求和长远之计。为此，湖南省旅游局、湖南省旅游研究院、红网论道湖南频道围绕“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题，联合策划选题，将陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章，积极营造关注湖南旅游发展环境、提升湖南旅游品质的浓厚氛围。以下为第十篇主题文章。
近年来，与国民旅游需求提升、旅游市场扩容和旅游运营系统壮大等现实局面相伴生，各种旅游“乱象”也此起彼伏，出现诸如旅游从业者冒犯行业规则、消费者缺乏行为自律、管理者监管失力等一系列业界现象，进而为旅游业良性、可持续运转产生鲜明“负面”效应。针对当前我国旅游发展“乱象”横生局面，进一步完善旅游市场管控机制、调控旅游市场运营秩序和构筑旅游市场运营监管体系新格局，可以说是势在必行，也是当前我国旅游学术界与实践领域面临的共同课题。
《通知》的适时发布，是针对我国旅游发展“新课题、新现象、新挑战”而做出的重要政策响应，为进一步优化旅游产业发展环境、提升旅游产业发展品质和发挥旅游产业功能效应等具有重要战略意义。旅游市场执法与旅游事件案情通报作为创新旅游市场综合监管机制和完善旅游市场监管体系的重要环节，对于规制旅游业界不良行为、打造平安有序旅行空间和提升旅游案情办理效率等具有重要意义。从实际现状来看，当前我国现有的旅游市场监管体系仍存在旅游执法机构缺漏、旅游案情通报滞后、公民旅游维权意识不强等客观现实，由此强化旅游执法与案情通告，构建旅游市场运营监管体系新格局，任重而道远。基于上述，笔者从以下四方面，提出如下相关工作要点：
健全旅游执法机构体系，发挥部门联动效应
健全完善的旅游执法机构体系，是提升旅游市场运营监管能力的重要支撑。众所周知，旅游行业作为一项综合性强、关联性广、集成性高的产业门类，其行业运转和市场监管当然也离不开其他各行政部门的辅助支持，未来应不断打破行政执法边界，构建以“旅游部门”为主体的，容纳公安、工商、税务、文化、质检、商务、通信、物价、交通运输等其他各相关部门的综合性旅游执法体系。
针对旅游发展大趋势，适当引导上述相关部门向旅游执法方向倾斜，形成多部门旅游执法联动效应，考虑在相关部门内部，分化成立专门旅游执法办事机构，配置相关旅游执法人员，明确部门分工，一改当前旅游执法“权责不清、互相推诿、联动不强”局面，赋予非传统旅游部门的旅游执法功能属性，提升其旅游执法权责意识与功能强度，实现“多力合一”，共同打造旅游执法机构体系新格局。
利用网络信息平台，创新案情通报机制
旅游事件案情通报是维护旅游市场秩序、提升公众知情度及关乎旅游产业可持续发展的重要方面。在新形势下，应充分利用网络信息平台，在延续广播、电视、报纸等传统信息交流平台的基础上，不断创新案情通报机制新模式，以求最大时间速率和空间传播距离处理旅游突发事件，进而将事件案情的“负面”影响降到最低。
如针对景区、饭店、宾馆等旅游企事业部门的市场违规行为，旅游执法部门可在依法打击或实施退出机制的同时，运用网络平台及时向社会公布案情处理进程及结果，进而保障游客的知情权并避免造成“次生”伤害；而对于游客不文明行为，应首先建立分级游客旅游不文明档案，并借助网络交流与传输平台，实现办案机关与航空公司、旅行社、宾馆饭店等涉旅企业联动，及时通报游客不文明旅行信息，进而形成针对旅游运营部门与旅游消费者的双重旅游案情通报机制。
做好旅游执法与案情通报反馈，提升公众维权意识
旅游执法与案情通报反馈是衡量各部门旅游市场运营监管能力的重要标志，对于提升旅游执法水平和公众维权意识意义重大。针对当前游客激增态势，应建立以游客或公众为“主导”的旅游执法与案情通报反馈机制，不断检验旅游市场监管部门的办事能力。
可考虑利用投诉受理、问卷调查、公众打分、电话回访、工作考核等渠道对旅游执法水平、案情处理满意度等进行跟踪调查，利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析，引导公众积极参与旅游执法与案情通报反馈调查工作，提升公众“主人翁”及“旅游维权”意识，以公众反馈信息为基础，倒逼旅游执法部门严格执法、科学执法。而对于旅游执法不严、案情通报不及时、工作考核不达标的相关部门应予以追究问责，切实形成旅游执法规范严格、案情通报公开及时的长效工作机制。
研判旅游市场新情势，做到市场运营监管与时俱进
旅游市场情势是一个动态演化过程，纵观我国旅游发展历程，当前我国已进入公众出游率提升、新业态层出不穷、全域旅游推进的新时期，这必然对旅游市场运营监管工作提出新的挑战，适时研判旅游市场发展新形势，推动旅游市场运营监管与时俱进，成为时代必然。
以全域旅游开展为例，其具有消费群体多元化、空间尺度外推化，旅游内容多样化等特征，这就意味着旅游市场运营监管的难度、类型、量级等均会发生变化，旅游市场运营监管将一改过往传统的行政处罚、道义说教、现场监管等工作模式，随之诞生虚拟管控、在线投诉、服务评价、游客档案卡等创新型监管形式，未来可尝试学习国外经验，设置旅游电子警察、旅游管理协会、旅游巡回法庭等运营监管机构，建立针对消费者、经营者、管理者的分异化旅游市场监管运行机制，以做到与新时期我国旅游市场发展格局相适应。
（作者系湖南师范大学旅游学院、湖南省旅游研究院博士。）
（来源：红网 ，2016年9月5日)
