编者按：为深入开展湖湘智库行动，宣传推介湖湘智库研究优秀成果，为省第十一次党代会献计献策，省委宣传部主办了推选湖湘智库研究“十大金策”活动。经专家小组初审，筛选出35项研究成果作为“十大金策”参选项，并由专家小组进行“智库点睛”。红网现集中刊发这些研究成果，欢迎广大网友分享、评议、投票。(点击进专题及投票地址)
近年来，商品房小区迅速扩展，城市空间形成了一个数量庞大的“住房阶级”。与此同时，商品房小区内物业纠纷较为普遍，因物业纠纷和房屋质量引起的业主维权活动，逐渐突破社区范畴，冲击城市基层的稳定。如不加以重视，会造成大面积的社区冲突，影响城市发展质量与品质、影响城市居民安居乐业、影响城市治理现代化。特别是在物业纠纷和维权诉求长期得不到解决的情况下，业主维权冲突将影响法治湖南的权威性、增加基层民众对政府的不信任感、削弱政府维护公平正义的形象。由此，必须对商品房小区的业主维权进行系统调研，从而摸清现状、提出对策建议。
一、当前商品房小区的物业纠纷与业主维权形势
近年来，我省商品房小区的物业投诉、物业诉讼、业主维权冲突日益增多，小区治理现代化的格局亟待形成。2013年到2016年，通过对湖南省内长沙市、湘潭市、株洲市等地的调研发现，商品房小区的物业纠纷和业主维权问题日益增多。
1.城市商品房小区物业纠纷具有普遍性。调查表明，84.3%的业主遇到过不同形式的物业纠纷。在所遭遇的物业问题中，“水电、网络、电梯质量”、“物业费高、服务质量差”、“公用场所缺乏或被私用”和“公益金、维修金不透明”是业主反映最为集中的问题，分别占到调查样本的40.4%、36.6%、35.3%和32.3%。物业纠纷成为引发业主维权的主要原因。
2.业主同市场主体的冲突最容易激化。业主同开发商和物业公司的冲突程度最高，认为“同开发商和物业公司冲突程度很大”的比例分别达到24%和28.1%；认为业主“同开发商和物业公司冲突可能激化”的比例达到54.2%和66.1%。由于牵扯到换物业公司、收回共有权益、停车收费等利益问题，业主被打流血住院、门口被泼粪、泼油漆、被恐吓等暴力事件屡有发生，一些业主控诉小区内“物业黑社会化”、“物业暴力化”。
3.业主维权处于松散联合的阶段。省内业主委员会成立比例较低，根据对各地住建部门的调研，长沙、株洲、湘潭三市的业委会成立比例仅为20%左右，长沙市开福区有商品房小区214个，业委会成立比例仅为19.6%。与全国其他地方相比，我省还未出现跨小区的业主联合，已出现的跨小区、跨城市的业主交流活动也仅限于业主自治经验交流，其主张仍在法理范围之内，并非挑战现行体制。
4.“社区内冲突”有可能升级为“社区外冲突”。近年来，我省陆续发生了多起因为问题得不到解决业主集体上街堵路、越级上访等群体性事件。例如，长沙市金碧文华小区曾因业主被砍伤、业主走出小区堵住门口主干道1小时；永州市舜皇新城小区业主因为拿不到房产证、集体到市委上访，诸如此类的问题已不是个案。问卷调查显示，在遭遇物业纠纷且问题久拖不决的情况下，表示参加示威游行的业主比例达到37.9%，28%的业主认为同政府的冲突有可能激化。
二、引发商品房小区业主维权冲突的成因
我省商品房小区业主维权冲突的形成，与政府责任、小区治理方式等有深刻联系。
1.业主维权是“上游问题下游化”的结果。商品房小区的建设和管理，分别涉及国土对土地（包括社区公用房）的审批、规划部门的许可、住建部门的质量监管、房管部门验收和物业监管、住建部门和街道办指导业主自治等。但是，由于建设任务重、小区数量多，各部门的责任容易出现放松或倦怠现象，由此出现房屋质量把关不严、公房被占用、共有面积被侵占等影响居民利益的情况，形成社区冲突隐患。
2.物业管理成为引发业主维权的“重灾区”。当前物业管理的普遍形式是“包干制”，所有费用由物业公司来支配，业主很难有效约束物业公司；我省物业管理行业的总体水平不高，缺乏高资质的物业服务、物业从业人员素质不高，很容易引发物业纠纷，例如某区50家物管企业中，有33家为三级资质，只有45%的物业从业人员有资格证书。此外，一些房产商在房产保质期之内，就注销公司，将纠纷问题挤压到物业管理阶段。
3.业主群体的权利意识日益觉醒。房权受损是业主维权的起点，但是，如果维权时间过长或者政府干预失当，就会增强业主权利救济的难度。38.3%的业主认为问题长时间得不到解决，就可能采取上访或游行等维权行动；损失很大、被打或被报复、政府不管或与物业房产商勾连也容易造成冲突升级。61.4%的业委会成员或维权积极分子认为有权成立业委会。越来越多的业主通上访、诉讼等方式维权。
4.业主本身的特性和集体行动受限。大多业主属于中产阶层，他们工作忙、时间少，限制了参与集体维权的机会，54.9%的业主反映参与率低，41.1%的业主反映没有时间参与集体活动。此外，按照《物业管理条例》，小区入住率和入住面积都达到50%，才能成立业委会，很多小区入住率不高、楼盘规模过大，给业委会的成立带来了先天的阻碍，一些房产商和物业公司和基层政府，阻挠业委会成立，也容易引发新的业主维权冲突。
三、我省商品房小区治理现代化的对策建议
解决城市社区业主维权的冲突问题，预防业主维权冲突升级扩大，主要是解决业主权利维护的制度因素，发挥业主同市场主体的协商作用。
1.构建贯穿上下游的“全过程责任机制”。建议在我省率先推行“商品房社区治理的全过程责任制”，规范工作流程、建立无缝对接的职责体系，加强对各部门责任落实情况的监察。建设部门要建立房屋质量保证体系，规划部门对审查应当定点、定量、定位，及时组织公示、听证；房管局负责建立物业企业准入机制和行业管理体系；依法保障业主自治权利，堵住物业冲突的漏洞。
2.规范物业服务市场，引入物业服务酬金制。要通过税率调整和政策支持，引进和支持高资质的物业企业发展，把好物业企业服务的“入口关”；改革“干得越好，得的越少”的“包干制”，试点推进物业成本公开透明、业主可随时查账、业主缴纳费用的“酬金制”，维护业主的主人地位。
3.通过培训和示范，引导业主合理合法维权。业主维权总体温和可控，其对象也不是政府，基层政府要破除刚性维稳的思路，避免将业主阶层推向政府的对立面。应当允许和支持业主依法维权，鼓励业主通过民事调解和司法程序解决矛盾；构建“政府+业主组织+第三方组织”的物业监管平台，引入第三方专业评估和服务组织，在小区领域进行业务辅导、法律援助，引导业主合法自治；利用现代信息技术，开发推广小区适用的APP，构建物业服务信息、账目公开、投票表决、法律知识一体的网络平台，对业主维权冲突进行预警，避免社区冲突升级。
4.完善业主组织的建设，构建小区协商平台。适度降低业委会成立的门槛，实现达到条件的小区全部成立业主委员会，出台政策组建监督业委会的监事会，通过培训和示范，提升业委会素质和能力；架构“政府+业主组织+物业公司”的协商平台、推动三方协商对话，提升业主参与治理的水平，将小区矛盾在小区内解决。
（吴晓林 中南大学教授）
点评专家：柳思维 湖南商学院教授
点评内容：
在城镇化快速推进的新形势下，城市空间管理如何创新？吴晓琳教授敏锐地抓住了“商品房小区治理现代化”这一问题，并就此进行了深入的研究，提出了“推进我省商品房小区治理现代化”的建议，总结分析了商品房小区中的物业纠纷的问题及原因，提出了商品房小区治理现代化的措施。
该对策研究思路清晰，具有较扎实的理论研究支撑，体现了新形势下党中央、国务院关于推进社会治理现代化精神的要求，成果抓住了城镇化中的热点问题之一，紧紧围绕“商品房小区治理现代化”，提出了一系列有较强针对性、指导性和可操作性的对策建议。
围绕该对策相关研究，作者发表了一系列相关学术论文，阶段性成果曾获省有关部门奖励，得到了有关省领导批示，《中国社会科学报》及红网等媒体报道宣传过。此成果是我省智库研究的突出成果之一。
